Từ năm 2022, Bộ Nội vụ đo lường Chỉ số Hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (CQHCNN). Chỉ số này được xác định dựa trên cảm nhận, tri thức và trải nghiệm thực tế của người dân về hai nội dung: xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách công và cung ứng dịch vụ hành chính công.
Mức độ hài lòng đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước năm 2025 của 34 tỉnh, thành phố
Kết quả Chỉ số SIPAS năm 2025
Chỉ số SIPAS năm 2025 của thành phố Hà Nội đạt 84,44%, tăng 3 bậc so với năm 2024, xếp thứ 8/34 tỉnh, thành phố (năm 2024 xếp thứ 11/63); đứng thứ 4 trong 7 thành phố trực thuộc Trung ương. Tất cả 9/9 tiêu chí thành phần đạt tỷ lệ hài lòng trên 80%; trong đó, 4/4 chỉ số về xây dựng và tổ chức thực hiện chính sách đạt trên 85%.
Chỉ số SIPAS gồm 2 chỉ số lĩnh vực. Kết quả cụ thể như sau:
- Chỉ số Hài lòng đối với việc xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách: đạt 86%, giảm 0,51% so với năm 2024; xếp thứ 4/34 tỉnh, thành phố; cao hơn 2,92% so với giá trị trung bình toàn quốc (83,08%).
- Chỉ số Hài lòng đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công: đạt 82,18%, giảm 4,31% so với năm 2024; xếp thứ 23/34 tỉnh, thành phố; thấp hơn 0,93% so với giá trị trung bình toàn quốc (83,11%).
Chỉ số hài lòng tổng hợp năm 2025 duy trì trên 80%, tăng 3 bậc so với năm 2024. Việc phân cấp, ủy quyền và sắp xếp bộ máy theo mô hình chính quyền địa phương hai cấp được vận hành ổn định hơn, giảm thiểu các khâu trung gian và đẩy nhanh thời gian xử lý hồ sơ cho tổ chức, cá nhân.
Những hạn chế và nguyên nhân chủ yếu
Kết quả khảo sát SIPAS năm 2025 cho thấy một số hạn chế: chỉ số tổng hợp giảm 2,06% so với năm 2024; 4/4 chỉ số thuộc lĩnh vực xây dựng và tổ chức thực hiện chính sách đều giảm điểm; 5/5 chỉ số hài lòng về cung ứng dịch vụ HCC đạt dưới 84%.
Nguyên nhân chủ yếu dẫn tới kết quả hài lòng giảm so với năm 2024 bao gồm:
Thứ nhất, việc số hóa hồ sơ và kết quả giải quyết thủ tục hành chính đã được thực hiện đầy đủ theo quy định; tuy nhiên, ở cấp cơ sở còn lúng túng trong tái sử dụng dữ liệu, chưa có hướng dẫn cụ thể về việc khai thác các thành phần hồ sơ điện tử trên Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính, dẫn đến chưa phát huy hết giá trị của tài liệu số hóa trong giải quyết thủ tục hành chính.
Thứ hai, khối lượng nhiệm vụ được phân cấp, ủy quyền từ cấp Thành phố xuống cấp xã rất lớn, trong khi nguồn nhân lực và năng lực chuyên môn tại một số địa phương còn hạn chế. Một số địa phương chưa có đủ cán bộ chuyên môn sâu trong các lĩnh vực chuyên ngành.
Thứ ba, cơ sở vật chất, trang thiết bị tại Điểm phục vụ hành chính công cấp xã ở một số địa phương đã xuống cấp, chưa đồng bộ. Trung tâm Phục vụ hành chính công Thành phố đã được tổ chức lại trên cơ sở tiếp nhận điều chuyển các điểm phục vụ từ UBND các xã, phường; tuy nhiên, các vấn đề phát sinh về quy trình giải quyết thủ tục hành chính, phân cấp, ủy quyền và bàn giao cơ sở vật chất chưa được xử lý kịp thời, thiếu hướng dẫn cụ thể, ảnh hưởng đến chất lượng giải quyết hồ sơ và phát sinh phản ánh, kiến nghị của người dân.
Thứ tư, việc liên thông giữa Hệ thống Dịch vụ công và các phần mềm chuyên ngành tuy đã được thiết lập kết nối, song vẫn còn xảy ra lỗi kỹ thuật, buộc cán bộ phải thực hiện thao tác thủ công. Một số hệ thống chuyên ngành chưa được kết nối, liên thông đồng bộ, gây khó khăn trong khai thác dữ liệu khi xử lý thủ tục hành chính.
Thứ năm, việc công bố thủ tục hành chính của một số Bộ, ngành chưa kịp thời, cập nhật chưa đầy đủ lên Cổng Dịch vụ công quốc gia, đặc biệt trong giai đoạn sắp xếp bộ máy theo mô hình hai cấp. Giao diện tra cứu thủ tục hành chính trên Cổng Dịch vụ công quốc gia khi kết xuất dữ liệu để niêm yết công khai còn chưa khoa học, gây khó khăn cho các đơn vị.
Sáu nhóm giải pháp trong thời gian tới
1. Mở rộng kênh thông tin và tương tác với người dân
Tăng cường tuyên truyền chính sách qua các kênh người dân thường sử dụng như Internet, mạng xã hội, website chính quyền, họp tổ dân phố. Tạo điều kiện để người dân góp ý bằng nhiều hình thức: phiếu khảo sát, trực tuyến, họp khu dân cư (khảo sát cho thấy trên 45% người dân sẵn sàng góp ý nếu được tạo điều kiện thuận lợi).
2. Tăng cường chất lượng giải quyết thủ tục hành chính
Thường xuyên rà soát, cập nhật, công bố, công khai kịp thời, đầy đủ các thủ tục hành chính theo quy định. Đẩy mạnh giải quyết thủ tục hành chính không phụ thuộc địa giới hành chính; tái cấu trúc quy trình, khai thác hiệu quả dữ liệu số hóa và biểu mẫu điện tử để cung cấp dịch vụ công trực tuyến toàn trình. Triển khai hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính theo mô hình tập trung, tích hợp trên Cổng Dịch vụ công quốc gia, bảo đảm thống nhất, đồng bộ và tiết kiệm chi phí. Hoàn thiện quy trình nội bộ, quy trình điện tử kết hợp hệ thống quản lý chất lượng ISO được điện tử hóa; tiếp tục triển khai hiệu quả cơ chế một cửa, một cửa liên thông.
3. Nâng cao năng lực và thái độ của cán bộ, công chức, viên chức
Đào tạo kỹ năng giao tiếp và xử lý công việc chuyên nghiệp. Thực hiện kiểm tra, giám sát chất lượng, tinh thần và trách nhiệm trong thực hiện nhiệm vụ. Bố trí cán bộ, công chức, viên chức phù hợp với vị trí việc làm (khảo sát ghi nhận 12,55% phản ánh về hiện tượng cán bộ gây phiền hà).
4. Cải thiện dịch vụ công trực tuyến
Hỗ trợ người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến toàn trình. Nâng cao chất lượng Cổng thông tin điện tử Thành phố và trang thông tin điện tử của các cơ quan, đơn vị. Tổ chức hướng dẫn trực tuyến toàn trình hoặc trực tuyến một phần.
5. Đầu tư cơ sở vật chất tại địa điểm tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả
Trang bị đầy đủ bàn ghế, thiết bị hỗ trợ người dân (màn hình tra cứu, máy lấy số thứ tự…). Không gian phục vụ phải thân thiện, chuyên nghiệp, đặc biệt tại các đơn vị cấp xã còn hạn chế về cơ sở vật chất.
6. Tăng tính công khai, minh bạch và giải trình
Công bố kết quả xử lý phản ánh, kiến nghị rõ ràng, đúng thời hạn. Tăng cường giải trình và trách nhiệm của các cơ quan hành chính nhà nước thuộc Thành phố. Khuyến khích người dân tham gia giám sát chính quyền.
Kết quả Chỉ số SIPAS năm 2025 phản ánh những nỗ lực của thành phố Hà Nội trong cải cách hành chính, đồng thời là thước đo quan trọng về mức độ hài lòng và niềm tin của người dân đối với chính quyền các cấp. Trong thời gian tới, Thành phố sẽ triển khai đồng bộ các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ, đẩy mạnh chuyển đổi số và tăng cường công khai, minh bạch trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước. Mục tiêu là tiếp tục nâng cao sự hài lòng của người dân, góp phần xây dựng chính quyền Thủ đô phục vụ hiệu quả và phát triển bền vững.