Hỗ trợ công dân thực hiện thủ tục hành chính tại nhà
Đây được xem là một bước cụ thể hóa phương châm phục vụ "Đến trước nhu cầu – Tiên phong phục vụ", góp phần đưa dịch vụ hành chính công đến gần hơn với người dân, đặc biệt là những trường hợp gặp khó khăn trong việc tiếp cận thủ tục hành chính.
Chủ động phục vụ, đưa dịch vụ công đến tận nơi
Trong thời gian qua, cùng với quá trình chuyển đổi số mạnh mẽ trong cải cách hành chính, thành phố Hà Nội luôn đặt mục tiêu lấy người dân làm trung tâm của hoạt động phục vụ.
Tuy nhiên, thực tế cho thấy vẫn còn một bộ phận người dân gặp nhiều khó khăn trong việc tiếp cận và thực hiện thủ tục hành chính.
Các đối tượng này bao gồm người cao tuổi, người khuyết tật, hộ nghèo, gia đình chính sách hoặc những trường hợp bất khả kháng không thể trực tiếp đến Bộ phận Một cửa.
Trước yêu cầu đó, Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội đã chủ động nghiên cứu, xây dựng và triển khai mô hình "Tổ Hành chính công xung kích".
Đây là một lực lượng hỗ trợ trực tiếp người dân thực hiện thủ tục hành chính ngay tại nơi cư trú hoặc tại các điểm sinh hoạt cộng đồng.
Quyết định số 267/QĐ-TTPVHCC được ban hành nhằm chuẩn hóa toàn bộ quy trình hoạt động của mô hình này.
Quy trình bao quát từ khâu tiếp nhận thông tin, xác minh nhu cầu, tổ chức hỗ trợ, tiếp nhận hồ sơ đến việc phối hợp trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính.
Việc ban hành quy trình thống nhất không chỉ giúp nâng cao hiệu quả phục vụ mà còn bảo đảm mọi hoạt động hỗ trợ được thực hiện đúng quy định pháp luật, minh bạch và chuyên nghiệp.
Hướng đến các đối tượng cần được ưu tiên hỗ trợ
Theo nội dung quy trình được ban hành kèm theo Quyết định, Tổ Hành chính công xung kích tập trung hỗ trợ các nhóm đối tượng đặc thù.
Nhóm đối tượng bao gồm: Người có công với Cách mạng (theo quy định tại Pháp lệnh số 02/2020/UBTVQH14 của Ủy ban Thường vụ Quốc hội), gia đình chính sách.
Tiếp theo là nhóm người cao tuổi, người khuyết tật, người yếu thế, hộ nghèo và hộ cận nghèo trên địa bàn.
Ngoài ra còn có các trường hợp bất khả kháng không có điều kiện trực tiếp thực hiện thủ tục hành chính tại Bộ phận Một cửa.
Hoạt động hỗ trợ được triển khai trên địa bàn các xã, phường thuộc thành phố Hà Nội.
Tùy theo nhu cầu thực tế, việc hỗ trợ có thể được tổ chức tại nhà của công dân, tại nhà văn hóa, trụ sở sinh hoạt cộng đồng hoặc các địa điểm phù hợp khác trong khu dân cư.
Việc ưu tiên các đối tượng chính sách và nhóm yếu thế thể hiện rõ định hướng nhân văn trong cải cách hành chính của thành phố.
Mục tiêu cốt lõi là không để bất kỳ ai bị bỏ lại phía sau trong quá trình tiếp cận dịch vụ công.
Ảnh Minh họa
Quy trình hỗ trợ rõ ràng, chặt chẽ và thuận tiện
Theo quy trình mới được ban hành, việc hỗ trợ công dân thực hiện thủ tục hành chính sẽ được triển khai theo nhiều bước khoa học và minh bạch.
Trước hết, khi có nhu cầu được hỗ trợ, công dân có thể liên hệ thông qua các kênh tiếp nhận thông tin chính thức của thành phố.
Các kênh bao gồm: Trung tâm Hỗ trợ và Chăm sóc khách hàng, Tổng đài 1022 nhánh số 7, Tổng đài 19001009 hoặc số điện thoại đường dây nóng của các Chi nhánh Trung tâm địa phương.
Sau khi tiếp nhận thông tin, nhân viên hỗ trợ sẽ tiến hành xác minh các thông tin cơ bản của công dân như họ tên, ngày sinh, số căn cước công dân hoặc hộ chiếu, địa bàn cư trú.
Việc xác minh nhằm đảm bảo công dân thuộc đúng nhóm đối tượng được hỗ trợ theo quy định.
Trong trường hợp công dân không thể cung cấp đầy đủ thông tin định danh do điều kiện đặc biệt, các Chi nhánh sẽ phối hợp với chính quyền địa phương để xác minh, bảo đảm quyền lợi cho người dân.
Sau khi thông tin được xác nhận hợp lệ, yêu cầu hỗ trợ sẽ được chuyển đến Tổ Hành chính công xung kích tại địa bàn nơi công dân cư trú.
Tổ công tác sẽ chủ động liên hệ với công dân để xác định địa điểm, thời gian và phương thức hỗ trợ phù hợp với điều kiện thực tế.
Hỗ trợ toàn diện từ hướng dẫn đến hoàn thiện hồ sơ
Tại địa điểm đã thống nhất, Tổ Hành chính công xung kích sẽ trực tiếp làm việc với công dân, rà soát nội dung thủ tục hành chính cần thực hiện.
Tổ xung kích sẽ cung cấp đầy đủ thông tin về thủ tục, bao gồm tên thủ tục, quy trình thực hiện, thành phần hồ sơ, biểu mẫu cần thiết, phí và lệ phí (nếu có) cũng như thời hạn giải quyết.
Tiếp đó, công dân sẽ được hướng dẫn kê khai hồ sơ theo đúng quy định. Trong trường hợp sử dụng thiết bị điện tử để kê khai, cán bộ hỗ trợ sẽ nhập thông tin theo lời khai và đọc lại nội dung để công dân xác nhận.
Một điểm quan trọng trong quy trình là Tổ Hành chính công xung kích không ký thay, không xác nhận thay công dân dưới bất kỳ hình thức nào, nhằm bảo đảm tính minh bạch và tuân thủ pháp luật.
Ảnh Minh họa
Đẩy mạnh sử dụng nền tảng số trong giải quyết thủ tục hành chính
Bên cạnh việc hỗ trợ hồ sơ giấy, Tổ Hành chính công xung kích còn đóng vai trò hướng dẫn người dân tiếp cận các nền tảng số trong thực hiện thủ tục hành chính.
Cụ thể, công dân sẽ được hướng dẫn đăng nhập và sử dụng các hệ thống như iHanoi, VNeID, hoặc Cổng Dịch vụ công Quốc gia để nộp hồ sơ trực tuyến và theo dõi tiến độ.
Trong quá trình này, công dân sẽ trực tiếp thực hiện các thao tác xác nhận, nhập mã OTP và gửi hồ sơ theo quy định để đảm bảo tính pháp lý và nâng cao kỹ năng số.
Đối với những thủ tục yêu cầu nộp hồ sơ bản giấy, Tổ xung kích sẽ tiếp nhận hồ sơ, lập danh mục tài liệu, lập biên bản giao nhận và chuyển về Chi nhánh Trung tâm để xử lý.
Bảo đảm tiếp nhận và trả kết quả đúng quy định
Sau khi hồ sơ được bàn giao, Bộ phận Một cửa của Trung tâm sẽ tiến hành kiểm tra thành phần hồ sơ, thực hiện tiếp nhận chính thức trên hệ thống thông tin và chuyển đến cơ quan thẩm quyền.
Theo quy định của thành phố Hà Nội, việc thụ lý và giải quyết được thực hiện ngay sau khi tiếp nhận hồ sơ điện tử, không chờ hồ sơ bản giấy, nhằm rút ngắn thời gian xử lý.
Khi hồ sơ được giải quyết, kết quả sẽ được phát hành dưới dạng điện tử và cập nhật trên Cổng Dịch vụ công Quốc gia để công dân tra cứu.
Đồng thời, bản giấy (nếu có) sẽ được chuyển về Chi nhánh Trung tâm để trả cho công dân theo hình thức đã đăng ký trực tiếp hoặc qua dịch vụ bưu chính.
Khẳng định tinh thần phục vụ của nền hành chính hiện đại
Việc ban hành Quy trình hoạt động của Tổ Hành chính công xung kích thể hiện rõ quyết tâm của thành phố Hà Nội trong việc xây dựng nền hành chính phục vụ, chuyên nghiệp và hiện đại.
Thông qua mô hình này, dịch vụ hành chính công không chỉ dừng lại tại trụ sở cơ quan nhà nước mà còn được chủ động mang đến tận nơi cho người dân.
Với phương châm "Đến trước nhu cầu – Tiên phong phục vụ", Tổ Hành chính công xung kích được kỳ vọng sẽ trở thành cầu nối quan trọng giữa chính quyền và người dân.
Mô hình góp phần nâng cao mức độ hài lòng của người dân, đồng thời thúc đẩy mạnh mẽ quá trình chuyển đổi số trong giải quyết thủ tục hành chính của Thủ đô.
Trong thời gian tới, Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội sẽ tiếp tục theo dõi, đánh giá và hoàn thiện mô hình để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân và doanh nghiệp.